Las quejas contra los entes reguladores se oyen cada vez con más fuerza, desde asociaciones civiles que opinan que funcionan como meros apéndices de las privatizadas hasta vecinos que aseguran que nunca los defienden frente a los incumplimientos de las prestadoras de servicios. Datos y opiniones de una polémica creciente

Textos: Facundo Bañez

La tarde que Sandra Zanetta llamó por enésima vez a Aguas Bonaerenses para quejarse por un caño que le estaba inundando toda la vereda de 118 entre 88 y 89 y no recibió ninguna respuesta, se indignó tanto que decidió reclamar directamente ante el Orab, el organismo que regula el funcionamiento de la empresa prestadora del servicio sanitario en nuestra región. Llamó al número que figura al dorso de la factura, pensado precisamente para atender consultas y quejas de los usuarios. Llamó una y dos veces. Llamó tres, cuatro y cinco veces más. Llamó y llamó y no se cansó de llamar. Hoy, a casi dos semanas del primer llamado, Sandra cuenta que nunca obtuvo una respuesta a su reclamo. Ni siquiera la atendieron. Y es lógico: Sandra sigue tan indignada como el primer día y se pregunta: "¿para qué están los entes reguladores sino cumplen ninguna función?".

Sandra Zanetta no es la única que se hace esa pregunta y cuestiona la utilidad de los entes. Según varios informes de la Auditoría General de la Nación realizados en los últimos años, los organismos encargados de controlar a las concesionarias no cumplen como deberían con una de las funciones básicas para lo que fueron creados: la de defender los derechos de los usuarios frente al incumplimiento -muchas veces constante- de las empresas públicas privatizadas.

En sintonía con esta visión, las asociaciones de consumidores comparten un sinfín de cuestionamientos hacia la labor de los entes en todos estos años. Los principales son que se han convertido en simples "multadores" y no en organismos capaces de evitar falencias; que las sanciones que imparten nunca son lo suficientemente severas como para lograr que las empresas cesen con sus faltas y, lo que es peor, que en muy pocos casos atienden al usuario como es debido.

"Los órganos de control no adoptaron aún el rol de protectores del usuario", dispara Roberto Daoud, titular de Defensa de Usuarios y Consumidores filial La Plata, y opina que las falencias de los entes "se divisan a todo nivel, desde la estructura burocrática que impide el acercamiento directo con el vecino hasta la falta de independencia en sus decisiones respecto del poder político y de los intereses económicos".

Surgidos entre 1990 y 1993, período de privatizaciones en nuestro país, los entes fueron creados por el Estado para controlar a las concesionarias de los servicios de gas, electricidad, agua y comunicaciones. Así aparecieron en escena el Enre (Ente Nacional Regulador de la Energía), el Enargas (Ente Nacional Regulador del Gas), la CNC (Comisión Nacional de Comunicaciones) y, en el caso de la provincia de Buenos Aires, el Orab (Organismo Regulador de Aguas Bonaerenses).

Según Daoud, actualmente la realidad de los entes "ha pasado a ser una realidad virtual para el usuario, y la problemática reside no sólo en el desconocimiento de su ubicación espacial, sino en la ignorancia de su existencia, de su funcionamiento y de su utilidad. El panorama se agrava ante la ausencia de los entes en el ámbito geográfico del lugar de concesión, como ocurre con el Enre, que tiene domicilio en capital federal pero se encarga de controlar las esferas provinciales. Frente a esto, es muy difícil que el usuario esté interiorizado sobre la función de los entes, y mucho menos que crea en su utilidad".

Las palabras de Daoud no son caprichosas. A pesar de tener una enorme responsabilidad, la labor de los organismos de control es toda una incógnita para la mayoría de la gente, que sin embargo desconfía de ellos. Según una encuesta reciente realizada por la Defensa de Usuarios y Consumidores en el Gran La Plata, apenas el 20 por ciento de los usuarios locales conoce la existencia de Enargas, mientras que sólo un 33 por ciento sabe lo que es el Orab y un 43 por ciento lo que es la CNC. El 65 por ciento de los usuarios, en tanto, está al tanto de la existencia del Enre. Con todo, casi el 80 por ciento de los encuestados asegura que la labor de estos organismos es "regular" o directamente "mala".

La Defensoría Ciudadana de La Plata también guarda varias críticas hacia los entes. Según el defensor Luis Malagamba, los vecinos platenses manifiestan continuamente su disconformidad con estos organismos de control, los cuales, en su opinión, "funcionan como meros apéndices de las oficinas de relaciones públicas de las privatizadas".

Consultados por este medio, hay que aclarar, los entes no quisieron evaluar su desempeño en la última década ni responder a los constantes cuestionamientos que reciben por parte de los usuarios y la propia Auditoría, argumentando en la mayoría de los casos que prefieren optar por un "perfil bajo" ante la avalancha de críticas. Un panorama similar se percibe en las empresas de servicios, las cuales suelen justificar su silencio sobre el tema en una actitud que consideran práctica, y que es precisamente la de no participar en una polémica que tiene a los organismos reguladores como principales protagonistas.

El tema tiene sus números. Según datos oficiales difundidos el año pasado, sólo entre la CNC, el Enargas y el Enre suman casi 300 empleados y un presupuesto que supera ampliamente los 50 millones de pesos. Para Malagamba, semejante estructura no tiene un correlato directo en una labor digna y eficiente, por lo cual "sería interesante discriminar los reclamos que nosotros recibimos en la Defensoría y personalizar así los que apuntan directamente contra un ente. Si hacemos eso seguramente nos vamos a dar cuenta de que todas las quejas de los vecinos, además de la ineficiencia de la empresa que se cuestiona, van a tener que ver también con la falta de efectividad de los organismos de control".

En la Unión de Usuarios y Consumidores, en tanto, no son menos duros que en la Defensoría local. Según sus autoridades, en estos diez años los entes de control "no han sido independientes y no han estado del lado de los más débiles, es decir los usuarios". Las quejas van y vienen. Se repiten. De un lado están los vecinos que se cansan de lidiar con los servicios que se cortan y del otro las privatizadas que suelen justificar esos cortes en una y mil razones. Y en el medio, los organismos de control que, ante las críticas y las acusaciones, prefieren por ahora mantener el silencio.